Заселение – процедура с момента выдачи ключей постояльцу, ознакомления его с При оформлении проживания администратор гостиницы выдает.
Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его. как бронирование номеров и участвовать в заселении постояльцев.. гостиницы, не предусмотренные данной должностной инструкции.
Гостиница предназначена для временного проживания граждан на срок, согласованный с администрацией гостиницы. По истечении согласованного срока проживающий обязан освободить номер по требованию администрации. При желании продлить срок проживания необходимо сообщить об этом администратору гостиницы не позднее, чем за 2 часа до расчетного часа - 12 часов по местному времени. Продление срока проживания в этом же номере возможно только при отсутствии на него подтвержденной брони в пользу третьих лиц. Расчетный час - 12 часов по местному времени. Режим работы гостиницы «Белый камень» - круглосуточный. Поселение (подселение) в гостиницу граждан осуществляется по предъявлении: Администрация гостиницы имеет право заключать договор на бронирование мест. При наличии свободных мест администрация принимает заявки на бронирование от юридических и физических лиц по электронной почте, через сайт или по телефону. При бронировании, размещении или при свободном поселении гость выбирает категорию номера, а право выбора конкретного номера, принадлежащего данной категории, остается за администрацией гостиницы. Бронь на номер предоставляется с 12:00 часов до 17:00 часов текущего дня, если в течении этого времени номер не оплатили – бронь аннулируется. Плата за проживание и услуги в гостинице осуществляется по свободным (договорным) ценам, согласно утвержденного руководством гостиницы прейскуранта. Оплата производится в рублях, наличными денежными средствами, путем безналичного перечисления по договору бронирования или с использованием расчетных (кредитных) карт. Поселение в гостиницу производится только после внесения гостем предоплаты за весь предполагаемый срок проживания. Фискальный чек и окончательный счет за оказанные услуги выдается при выезде гостя. Плата за проживание взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени. При свободном поселении гостя в ночное время с 22:00 до 06:00 поселение в номер производится только до расчетного часа, продление проживания производится в порядке, предусмотренном пунктом 1 настоящих правил. При проживании менее суток (24 часа) плата взимается за полные сутки за исключением следующих случаев: За проживание детей в возрасте до 8-ти лет, без предоставления отдельного места, оплата не взимается. Размещение гостя в забронированном номере до расчетного часа заезда и выезд после расчетного часа (но не позже, чем на 3 часа) допускается только по предварительному согласованию с администрацией гостиницы. В случае отказа гостя от проживания или сокращения срока проживания администрация вправе удержать, из внесенной гостем (его гарантом) предоплаты сумму в размере стоимости одних суток проживания. Данная сумма является платой за резервирование номера на имя гостя на весь период его проживания. По просьбе проживающих, с согласия администрации, допускается нахождение посторонних лиц в номере с 08:00 до 23:00 часов; для этого посетителю необходимо предоставить администратору на стойке регистрации удостоверение личности и получить гостевую карту. В случае задержки посетителя в номере гостя после 23:00 или провода в гостиницу зарегистрированным гостем постороннего лица в ночное время (с 23:00 до 08:00 часов) данные лица должны быть оформлены на подселение в номер гостя. За такое подселение взимается оплата – 200 руб. с человека, (пастельные принадлежности не предоставляются) согласно утвержденного в гостинице «Белый камень» прейскуранта. Право на внеочередное размещение в гостинице при наличии свободных мест имеют: • Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации, полные кавалеры ордена Славы; работники прокуратуры, сотрудники органов внутренних дел, работники судебных органов, налоговой службы, сотрудники федеральных органов правительственной связи и информации (при исполнении ими служебных обязанностей); • инвалиды 1-й группы и лица, сопровождающие их (не более одного человека); другие категории граждан в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации; • Участники Великой Отечественной войны, инвалиды 2-й и 3-й групп и лица, сопровождающие их, поселяются в гостиницу в первую очередь, по мере освобождения мест. Смена постельного белья, полотенец и туалетных принадлежностей производится один раз в три дня. По просьбе гостя может быть произведена внеплановая замена белья. Гостиница обеспечивает проживающим следующие виды бесплатных услуг: • вызов "скорой помощи"; пользование медицинской аптечкой; • вызов такси; • доставка в номер корреспонденции по ее получении; • побудка к определенному времени; Гостиница оказывает гостю дополнительные услуги за плату по его желанию в соответствии с перечнем и реестром цен на дополнительные услуги. Гостиница не несет ответственности за работу городских служб (аварийное отключение электрической и тепловой энергии, водоснабжения). Проживающий обязан: • при выходе из номера закрыть водоразборные краны, окна; • соблюдать установленный в гостинице «Белый камень» порядок проживания, соблюдать чистоту, тишину и общественный порядок в номере и гостинице; • строго соблюдать правила пожарной безопасности; • возместить ущерб в случае утраты, повреждения или порчи имущества гостиницы. Оценка нанесенного ущерба производится на основании «прейскуранта цен на порчу гостиничного имущества»; • нести ответственность за действия приглашенных им к себе в номер посетителей; • своевременно и в полном объеме оплачивать все представленные гостиницей дополнительные услуги, продукцию мини-бара. Номера в гостинице «Белый камень» объявляются строго некурящими, поселяющийся в них гость согласен за курение в номере уплатить штраф в размере 500 рублей, который пойдет на очистку номера и воздуха от запаха дыма. Курить гостям разрешается только в месте, которое определила администрация гостиницы. Администрация не несет ответственности за утрату ценных вещей гостя, находящихся в номере. В случае обнаружения забытых вещей администрация принимает меры к возврату их владельцам. Если владелец не найден, администрация заявляет о находке в полицию или орган местного самоуправления. Книга отзывов и предложений находится у дежурного администратора гостиницы и выдается по требованию потребителей. Администрация гостиницы оставляет за собой право посещения номера без согласования с гостем в случае задымления, пожара, затопления, а также в случае нарушения гостем настоящего порядка проживания, общественного порядка, порядка пользования бытовыми приборами. Гостиница вправе расторгнуть договор на оказание гостиничных услуг в одностороннем порядке либо отказать в продлении срока проживания в случае нарушения гостем порядка проживания, несвоевременной оплаты услуг гостиницы, причинения гостем материального ущерба гостинице. Администрация гостиницы вправе отказать в обслуживании и заселении лицами в состоянии алкогольного или наркотического опьянения без объяснения причин. При отсутствии гостя по месту проживания более суток (или по истечении 6 часов с момента наступления его расчетного часа), администрация гостиницы вправе создать комиссию и сделать опись имущества, находящегося в номере и передать его в полицию или орган местного самоуправления. В случае возникновения жалоб со стороны потребителя администрация принимает все возможные меры для урегулирования конфликта, предусмотренные законодательством. В случаях, не предусмотренных настоящими правилами, администрация и потребитель руководствуются действующим законодательством РФ.
Узнавать время заселения в гостиницу. Узнавать из каких За стойкой администратора на должно быть беспорядка. В случае, если в номере есть электронный сейф, он должен быть чистым, к ему должна быть инструкция.
Администратору гостиницы при регистрации и заселении проживающих проводить с ними инструктаж по соблюдению правил пожарной безопасности.
Бланки: Должностная инструкция администратору гостиницы (дома отдыха) своевременную и качественную подготовку номеров и мест к заселению.
Стандарты Категория: бронирование. Стендарты-коммутатор: Отвечать на звонок в течение 5 гудков. В случае, если сотрудник не ответил на звонок в течение 5 годков, принести извинения. Отвечать на звонок подобающим образом: приветствие, называя гостиницу и себя. Если звонок был отложен, это не должно длиться более 15 секунд. Сотрудник соединяет позвонившего с нужным отделом. В случае, если в отделе не сняли трубку, работник должен вернуться к позвонившему не позднее 5 гудков. Работник должен знать английский язык на достаточно хорошем уровне для работы. При общении с собеседником не должно быть излишнего шума, или прерывания. Речь сотрудника должна быть дружелюбной, чистой и внятной. Сотрудник должен предупреждать собеседника о переводе звонка. Стандарты-принятие заявки о бронировании: Отвечать на звонок в течении 5 гудков. В случае, если сотрудник не ответил на звонок в течение 5 годков, принести извинения. Отвечать на звонок подобающим образом: приветствие, называя гостиницу и себя. Если звонок был отложен, это не должно длиться более 15 секунд. При общении с собеседником не должно быть излишнего шума, или прерывания. Сотрудник спрашивает имя звонившего. Удостовериться в правильном написании имени звонившего, если это было необходимо. Уточнять дату заезда и количество (суток) ночей проживания. Узнать информацию о том, останавливался в этом отеле до этого. Уточнять количество гостей. Уточнять является ли это частной заявкой, или групповой (от туристической компании). Устанавливать тип номера, необходимого гостю. Проверить наличие номеров немедленно. В случае, если бронировать на данные даты невозможно, предложить альтернативные варианты. Проявлять хорошие переговорные способности по продажам услуг. Описывать различия между разными категориями номеров. Описывать все условия в номере. Зачитывать тарифы вместе с описанием включенных в стоимость услуг. В случае предоставления пакета услуг гостиницей, объяснять какие услуги входят в стоимость. Узнавать адрес звонившего. Узнавать номер телефона. Узнавать номер факса. Узнавать адрес электронной почты. Узнавать время прибытия гостя в гостиницу. Узнавать время заселения в гостиницу. Узнавать из каких источников звонивший узнал о гостинице. Узнавать о том, необходим ли гостю трансфер. Повторить все детали бронирования в течении, или в конце разговора. Объяснить гостю всю процедуру аннулирования брони, а также штрафные санкции. Дать знать гостю о номере заявки по бронированию. Поблагодарить гостя. Работник. Речь работника должна быть внятной и чистой. Хорошее знание английского языка. Работник должен быть вежлив, радушен и способен помочь. Узнавать информацию, касающуюся бронирования. Уточнять имя гостя и хоть раз использовать его в разговоре. Подтверждение о бронировании: Предлагать гостю получить подтверждение. Отправлять подтверждение в течении 24 часов. На подтверждении должны быть напечатаны все детали о компании в «шапке» листа подтверждения. Вся информация в подтверждении должна быть верной. Подтверждение включает в себя информацию о предоставляемых услугах (еда, напитки, трансфер и пр.). В подтверждении указываются штрафные санкции. Служба приема и размещения. Стандарт приёма гостей. Принять гостя за 30 секунд. Полная процедура заселения длится не более 5 минут. Встречать гостя в теплой и дружественной обстановке. Предложить посильную помощь гостю. Уточнить имя гостя и использовать его в разговоре хоть один раз. Приготовит регистрационную карту гостю заранее со всей информацией данной во время бронирования. Вся информация на регистрационной карте должна быть верной. Уточнить дату выезда. Сообщить гостю о том, что в номерах не курят во время бронирования. Выдавать ключ гостю на брелке. Пожелать приятного отдыха и времяпрепровождения в гостинице. В случае если номер к приезду гостя не готов, показать место, где можно присесть подождать и предложить напитки. Пока гость ждет номер, извещать его о ситуации. Оплата: Работник должен интересоваться как будет происходить оплата. Работник сверяет название кредитной карты с предполагаемым во время бронирования. Работник: Одет в чистую, отглаженную форму. Хорошо причесан. Смотрел в глаза гостю. Улыбался гостю. Проявлял дружелюбные манеры поведения. Хорошее знание английского языка. При прерывании другими коллегами, уважал присутствие гостя. Reception: Стойка администратора должна быть чистой. За стойкой администратора на должно быть беспорядка. Стандарты отъезда гостей. Администратор обслуживает гостя в течении 4 минут. Полная выписка гостя занимает не более 5 минут. Обращение к гостю в дружелюбной манере. Обращаться к гостю по имени. Проверить номер комнаты гостя. Напечатать счет-фактуру и предоставить гостю для проверки. Закончить все дела очень быстро. Узнать понравилось ли гостю в гостинице. Предложить приехать гостю еще. Узнать, когда освободят номер. Преложить воспользоваться услугами трансфера. Поблагодарить. Оплата: Счет для гостя должен четко расписываться. Счет-фактура должна быть полной и аккуратной. Все возможные подкрепительные квитанции доступны по требованию. Уточнить форму оплаты. Уточнить номер кредитной карты. Работник: Одет в чистую, отглаженную форму. Хорошо причесан. Смотрел в глаза гостю. Улыбался гостю. Проявлял дружелюбные манеры поведения. Хорошее знание английского языка. При прерывании другими коллегами, уважал присутствие гостя. Reception: Стойка администратора должна быть чистой. За стойкой администратора на должно быть беспорядка. Стандарт: гостевой сервис Администратор отвечает на все телефонные звонки в течение 5 гудков. Если нет, приносит извинения. Отвечать на звонки с подобающим преставлением (называя гостиницу, имя). Спрашивать имя звонившего и использовать его в течение разговора. Если гость подошел к стойке, администратор занимается его вопросом в течение 2 минут. Работник обращается к гостям в теплой, дружелюбной манере. Работник имеет прямой доступ к службе вызова такси. Работник предлагает большой выбор ресторанов для посещения. Работник обладает достаточным знанием об окрестностях и достопримечательностях. Заказывать и подтверждать билеты на какие-либо поездки. Стойка портье имеет полный комплект брошюр, соответствующих данному времени. Работник должен предложить верное объяснение дороги, направления и карту местности. Все сообщения и факсы доставляются в течение 15 минут после получения. Вся письменная информация понятная и разборчивая. Если гость в этом случае понес некоторые расходы, то они должны быть представлены в письменном виде, также как и объяснены в устной форме. Работник всегда оставляет рабочее место аккуратным. Стандарт: побудка. Администратор отвечает на все телефонные звонки в течение 5 гудков. Если нет, приносит извинения. Отвечать на звонки с подобающим преставлением (называя гостиницу, имя). Спрашивать имя звонившего и использовать его в течение разговора. Работник повторяет детали еще раз для того, чтобы еще раз убедиться в правильности понимания. Звонивший предлагает гостю еще один звонок-напоминание через 5-10 минут после необходимого времени. Работник: Речь работника должна быть внятной и чистой. Хорошее знание английского языка. Работник должен быть вежлив с гостем во время уточнения информации, касающейся необходимого времени для побудки. Побудка производится в течение (+, -) 5 минут от необходимого времени. Стандарт: прием сообщения Администратор отвечает на все телефонные звонки в течение 5 гудков. Если нет, приносит извинения. Отвечает на звонки с подобающим преставлением (называя гостиницу, имя). Соединяет звонившего с нужным отделом, или номером. Звонок переводит быстро и профессионально. В случае, если звонок откладывается, это длится не более 15 секунд. В случае если в отделе не сняли трубку, администратор возвращается к позвонившему не позднее 6 гудков. В случае если линия занята, администратор предлагает звонившему остаться на линии, или оставить сообщение. Принимая сообщение администратор проверяет правильность написания где это необходимо. В завершении администратор зачитывает сообщение еще раз дословно. Поблагодарить за звонок. Работник: Речь работника внятная и чистая. Владеет хорошим знанием английского языка. При приеме сообщения работник вежлив и предупредителен. Работник предоставляет гостю сообщение на фирменном бланке гостиницы. Все сообщения доставляются в фирменных конвертах. Отображать информацию о дате звонка. Давать точную информацию в сообщении о времени принятого звонка. Отмечать имя того, кто принял звонок (для вопросов и разъяснений). Вся информация в сообщении должна быть точной. Сообщение должно быть доставлено в течение 15 минут после того, как его приняли. Стандарт: прибытие. Пол, ковер чисто пропылесосены, вымыты, вычищены. Температура в номере приемлемая. Воздух в номере свежий и в комнате нет никаких запахов. Кондиционер работает хорошо. Покрывало на кровати чистое и аккуратно заправлено. Спинка кровати чистая и в хорошем состоянии. Постельное белье чистое и без пятен. Простынь, пододеяльник, наволочки в хорошем состоянии. Мягкая мебель без пыли и пятен. Вся поверхность мебели чистая, без пятен. Все рамы картин чистые, без пятен. Окна чистые и без пятен. Занавески чистые, правильно повешены, без складок и аккуратно задернуты. Потолки и проемы чистые. Стены чистые и не ободранные. Двери и дверные рамы чистые и без пыли. Все осветительные приборы не запыленные и чистые. Дверная задвижка или цепочка в хорошем состоянии. Кнопки пожарной тревоги, экстремальной помощи четко отмечены. Корзина для бумаг чистая и в хорошем состоянии. В комнате находится табличка «Не беспокоить». Дверные таблички чистые и в хорошем состоянии. Все зеркала чистые и без пятен. Папка гостя с указанием предоставляемых услуг аккуратно сформирована, без пометок, загнутых страниц и ошибок в правописании. Папка гостя содержит: Инструкцию по пользованию телефона и расценок на телефонные переговоры. Полный указатель всех услуг. Вся информация должна быть обновленной. Писчебумажные принадлежности: Факсовые формы. Бумага для писем. Фирменные конверты. Карта отзывов гостей. Гардероб: Шкафы чистые, незапыленные, без пятен. Вешалки, плечики развешены аккуратно, в одном направлении. Все вешалки одинаковые. В случае, если в номере есть электронный сейф, он должен быть чистым, к ему должна быть инструкция. Ночной столик, стол и ящики: Все ящики с легкостью открываются и закрываются. Все ящики чистые. На столе имеется блокнот. Фирменная ручка, карандаш. Телефонный аппарат чистый, а телефонный шнур аккуратно лежит. Телефонный аппарат в хорошем, рабочем состоянии. Телевизор, СD-плеер, Видео: Телевизор чистый. Пульт управления телевизором в рабочем состоянии. Телевизор хорошо настроен. В распоряжении гостя должна быть четкая информация об использовании платных каналов. Часы в номере показывали точное время. Освещение: Все лампы в ванной и в спальне работают. Настольные лампы с обеих сторон кровати. Лампа на письменном столе. Прямое освещение. Лампы в ванной должны давать хорошее освещение. Ванная комната: Дверные замки в ванной комнате в хорошем состоянии. Ванная комната чистая без налета, плесени. Потолки и стены чистые. Плитка чистая и без трещин. Душевая кабина, раковина чистые. Смесители наполированы и вычищены. Душевая завеса, или дверь чистая, в хорошем, рабочем состоянии. Хорошо работает сток в душевой кабине и раковине. Имеется розетка для бритвы. Корзина для бумаг чистая. Имеется запасной рулон туалетной бумаги. В ванной находятся чистые стаканы в подстаканниках, или на подставке. В наличие имеется банное полотенце, полотенце для рук и для лица. Все полотенца чистые, без пятен в хорошем состоянии. Все подставки сухие и чистые. Около ванной лежит коврик. Пол в ванной комнате чистый. Туалет чистый и в хорошем состоянии. Все принадлежности аккуратно разложены. Корзина для туалетных принадлежностей с: Двумя маленькими кусками мыла. Двумя упаковками шампуня. Двумя упаковками геля для душа. Шапочками для душа. Стандарт: уборка номерного фонда. Текущая уборка должна быть завершена к 14:00 каждый день. Если гость видел работника убирающего номер, горничная выглядела опрятно и была одета в форму. Если гость просил горничную вернуться через некоторое время – это следует соблюдать. Если на двери номера висит табличка «не беспокоить», горничная относится к этому уважительно. Ковры и плитка чисто пропылесосены и вымыты. Когда происходит уборка номера, все принадлежности ставятся обратно на свои места. Кровати аккуратно заправлены и постелено чистое белье. Занавески чистые и аккуратно развешены. Мусор из корзины для бумаг выносится. Корзина чисто вымыта. Используемые канцелярские принадлежности заменяются. Перегоревшие лампы заменены. Вещи гостя сложены и аккуратно положены. Обувь расставлена аккуратно парами. Драгоценности остаются нетронутыми. Газеты и журналы аккуратно разложены. Грязная посуда и стаканы из номера убираются. Ванная комната: Меняются все использованные полотенца. Все чистые полотенца в хорошем состоянии. Все частично используемые принадлежности меняются. Стаканы для воды помыты. Туалетная бумага пополняется. Дверь в душевой кабины чистая. Душевая кабина, раковина чистые. Полы вымыты. Туалетное сиденье чистое. Все смесители наполированы. Зеркала чистые, без пятен. Стандарт: коридоры. Все плинтуса и стены чистые. Все двери номеров и отделов чистые, без пометок. Все картины чистые, незапыленные. Шторы чистые а аккуратно повешены. Мягкая мебель без пятен и в хорошем состоянии. Все столешницы и экраны без пыли. Ковры, плитка в хорошем состоянии. Зеркала чистые и без пятен. Окна чистые и без пятен. Подносы для обслуживания в номерах поставлены на место. Чистящие средства не были оставлены в коридорах. Все осветительные приборы чистые. Все осветительные приборы в рабочем состоянии. Цветочные подставки и горшки чистые. Все отельные вывески чистые и в хорошем состоянии. Пожарные выходы четко показаны. Лестничная клетка чистая, без загрязнений. Все хромовые и медные приборы наполированы. Все офисные двери и двери обслуживающего персонала закрыты от публичного просмотра. Работники не разговаривают громко в холлах и коридорах. Лифт: Все лампы в лифте в рабочем состоянии. Лифт в рабочем состоянии. Пол чистый. Кнопки вызова лифта чистые.
При желании продлить срок проживания необходимо сообщить об этом администратору гостиницы не позднее, чем за 2 часа до расчетного часа - 12.
Стандарты